Quando se fala em inovação na bilhetagem eletrônica, poucos sistemas exercem tanta influência mundial quanto o da Transport for London (TfL). O lançamento do cartão Oyster, em 2003, transformou a forma de acessar o transporte público e se tornou referência para centenas de cidades. Mais tarde, a adoção do pagamento por cartões bancários contactless consolidou Londres como um dos principais laboratórios de mobilidade do planeta.

Mas, passados 25 anos de evolução, a própria TfL faz uma leitura diferente dessa trajetória.

Em apresentação realizada durante o Transport Ticketing Global 2026, em Londres, evento realizado em março deste ano e do qual participei, a autoridade de transporte mostrou que o maior aprendizado desse período não foi tecnológico. O segredo esteve em outro lugar: colocar o passageiro no centro de todas as decisões.

Essa talvez seja uma das mensagens mais importantes para o momento vivido por diversas cidades brasileiras, que avançam na adoção do pagamento por aproximação, QR Codes, carteiras digitais e novos modelos de integração tarifária.

Tecnologia é consequência. O foco deve ser a experiência.

Durante décadas, a discussão sobre bilhetagem foi dominada por cartões inteligentes, validadores, meios de pagamento e infraestrutura tecnológica.

A experiência londrina mostra que isso representa apenas parte da equação.

Segundo a TfL, a pergunta que orienta praticamente todas as inovações continua sendo extremamente simples:

O passageiro sente confiança para utilizar a rede quando precisa dela?

Essa pergunta muda completamente a lógica do desenvolvimento de produtos.

O objetivo deixa de ser lançar a tecnologia mais sofisticada e passa a ser reduzir inseguranças, eliminar barreiras e facilitar a vida do usuário.

Não existe "o passageiro"

Outro ensinamento importante é abandonar a ideia de um usuário médio.

A TfL trabalha considerando que sua rede atende públicos completamente diferentes: turistas, idosos, passageiros ocasionais, trabalhadores em horário de pico, famílias, pessoas enfrentando interrupções na operação, usuários pouco familiarizados com tecnologia.

Cada grupo possui necessidades distintas.

Por isso, a inovação precisa nascer da empatia.

O relatório chega a afirmar que sistemas incapazes de atender usuários vulneráveis ou ocasionais dificilmente conseguem obter sucesso em larga escala.

Essa reflexão dialoga diretamente com o debate brasileiro sobre inclusão digital e acessibilidade nos novos sistemas de pagamento.

Inovar também significa dizer "não"

Talvez a parte mais interessante da apresentação tenha sido justamente a que tratou dos projetos que não deram certo.

Em vez de mostrar apenas casos de sucesso, a TfL revelou experimentos abandonados ao longo dos anos.

Entre eles:

• integração entre o Oyster e cartões de bibliotecas municipais;
• relógios com tecnologia Oyster muitos anos antes da popularização dos smartwatches;
• telefones de atendimento instalados dentro das estações;
• primeiras máquinas automáticas de venda de cartões.

Em praticamente todos os casos, a tecnologia funcionava.

Quem não funcionava era a experiência do usuário.

O relógio, por exemplo, exigia movimentos desconfortáveis nas catracas porque a maioria das pessoas usa o relógio no braço esquerdo.

Já os telefones de atendimento fracassaram porque ninguém queria discutir problemas financeiros ou de conta em um ambiente público.

A conclusão é extremamente atual: testar é importante, mas observar o comportamento das pessoas é ainda mais importante.

A importância dos pequenos produtos

Outro ponto interessante foi a valorização de soluções pouco conhecidas.

Nem toda inovação precisa transformar o sistema inteiro.

A TfL citou como exemplos:

• descontos para crianças visitantes de Londres;
• o Green Oyster Card, destinado especificamente ao uso em ônibus e bondes por passageiros que não desejam utilizar cartões bancários contactless.

São produtos destinados a públicos relativamente pequenos, mas que continuam relevantes justamente porque resolvem necessidades específicas.

A lição é clara: sucesso nem sempre significa atender todo mundo; às vezes, significa atender muito bem um grupo específico.

O melhor sistema é aquele que quase desaparece

Talvez a reflexão mais elegante apresentada pela TfL seja sobre como medir sucesso.

Durante muito tempo, indicadores tradicionais avaliaram quantidade de cartões emitidos, vendas ou adoção de novas tecnologias.

Hoje, Londres utiliza outra perspectiva.

Quanto menos o passageiro precisar pensar em comprar passagem, recarregar créditos ou escolher tarifas, melhor estará funcionando o sistema.

A evolução do Oyster para o pagamento por aproximação e, posteriormente, para tarifas calculadas automaticamente reduziu gradualmente a necessidade de interação do usuário com o próprio sistema tarifário.

É o conceito que muitos especialistas chamam de "bilhetagem invisível".

O melhor processo é justamente aquele que deixa de ser percebido pelo passageiro.

Um aprendizado para o Brasil

O transporte público brasileiro vive uma fase extremamente rica em inovação.

Pagamento por aproximação, biometria, Open Loop, Pix, QR Codes, integração entre diferentes modos e carteiras digitais começam a fazer parte da realidade de diversas cidades.

É um movimento importante.

Mas a experiência londrina alerta para um risco frequente: acreditar que inovação significa apenas incorporar novas tecnologias.

Na prática, os maiores avanços costumam acontecer quando operadores, gestores públicos e fornecedores passam a desenhar serviços a partir das dificuldades reais enfrentadas pelos passageiros.

Isso significa reduzir complexidade, aumentar previsibilidade, oferecer alternativas inclusivas e eliminar etapas desnecessárias.

Os próximos 25 anos

Ao encerrar sua apresentação, a TfL resumiu aquilo que talvez seja o principal ensinamento acumulado em um quarto de século.

As tecnologias continuarão mudando.

Novos meios de pagamento surgirão.

A inteligência artificial deverá assumir um papel crescente.

Mas o objetivo permanecerá exatamente o mesmo: ajudar as pessoas a se deslocarem pela cidade com confiança.

É uma definição simples.

E justamente por isso continua sendo extremamente poderosa.

Porque, no fim das contas, a bilhetagem não é um desafio tecnológico.

É um desafio humano..

(Clarion Events, 2026), capítulo - "25 Years of TfL Payment and Product Innovations", elaborado a partir das apresentações do Transport Ticketing Global 2026