CLÁUDIO DE SENNA FREDERICO

Uma das questões mais difíceis para quem trabalha com transporte público é compreender que a crise de um serviço não é apenas operacional. Ela é também simbólica.

Quando um produto entra em crise profunda, não basta melhorar seus indicadores técnicos. É preciso reconstruir sua imagem, sua reputação e, principalmente, o significado que ele possui para a sociedade.

Essa reflexão me acompanha há décadas. E talvez um dos exemplos mais marcantes tenha ocorrido quando assumi, em 1995, a Secretaria dos Transportes Metropolitanos do Estado de São Paulo e a presidência da CPTM.

Naquele momento, a rede ferroviária metropolitana vivia uma situação dramática. Não se tratava apenas de infraestrutura deteriorada, material rodante antigo ou estações precárias. Havia comportamentos que se tornaram tão frequentes que pareciam naturais, mas que jamais poderiam ser compatíveis com qualquer ideia de transporte público moderno.

As cenas mais emblemáticas eram os passageiros viajando pendurados para fora dos trens, com portas permanentemente abertas, e os chamados "surfistas ferroviários", que viajavam sobre os tetos das composições.

Frederico Bussinger, que havia iniciado o processo de transformação no ano anterior, já havia colocado o tema na agenda. Mas aquelas imagens continuavam presentes diariamente e definiam a percepção pública do sistema.

Era impossível imaginar que a população pudesse enxergar qualidade, segurança ou dignidade em um serviço associado a esse tipo de cena.

Por isso, concentramos uma parte importante dos esforços iniciais exatamente nesses comportamentos.

Enquanto os investimentos estruturais mais pesados começavam a ser planejados e executados, havia uma batalha simbólica a ser vencida.

Era necessário eliminar aquilo que comunicava, de forma imediata, a ideia de abandono.

Em cerca de dois anos, essas ocorrências praticamente desapareceram.

A transformação física da rede ainda estava em andamento, mas uma mensagem já havia sido transmitida à população: aquele sistema estava mudando.

Essa experiência deixou uma lição importante.

Nem toda recuperação de um produto em crise começa pela obra mais cara ou pela tecnologia mais sofisticada.

Muitas vezes ela começa pela remoção dos símbolos mais visíveis de degradação.

No transporte público, isso é particularmente relevante.

Durante décadas, o setor se acostumou a discutir apenas capacidade, velocidade, custos operacionais e financiamento. Todos temas fundamentais. Mas frequentemente ignoramos uma dimensão igualmente importante: a experiência percebida pelo usuário e o significado social associado ao serviço.

Enquanto o automóvel continua sendo vendido como liberdade, autonomia, sucesso e ascensão social, o transporte coletivo ainda é frequentemente percebido apenas como necessidade.

Quem usa ônibus, trem ou metrô porque precisa raramente sente que está consumindo um produto desejado. Sente apenas que está utilizando a alternativa disponível.

Essa diferença é decisiva.

As pessoas não escolhem produtos apenas por suas características objetivas. Escolhem também pelos símbolos que carregam.

O desafio do transporte público não é apenas ser eficiente. É ser desejável.

Isso exige uma mudança de perspectiva.

Nem toda inovação gera valor simbólico.

Um ônibus elétrico circulando na mesma linha congestionada, enfrentando os mesmos atrasos e submetido às mesmas condições operacionais pode ser uma enorme evolução ambiental. Mas dificilmente será percebido pelo passageiro como uma mudança de status.

Por outro lado, produtos que criam uma experiência claramente diferenciada podem produzir transformações muito maiores na imagem do sistema.

O metrô paulistano em seus primeiros anos talvez seja um dos melhores exemplos.

Para muitos usuários habituais do transporte coletivo, representava um padrão de qualidade associado ao que havia de melhor na cidade. Para muitos proprietários de automóveis, era um serviço que podia ser utilizado sem constrangimento, em situações específicas, justamente porque transmitia uma imagem positiva.

Era transporte público, mas possuía atributos que o aproximavam daquilo que a sociedade associava à excelência.

Essa talvez seja uma das tarefas mais importantes para o futuro.

Precisamos continuar melhorando o transporte público para quem dele depende diariamente. Essa é sua função essencial e insubstituível.

Mas precisamos também criar experiências que elevem seu valor simbólico.

Experiências que façam seus usuários sentirem que estão utilizando um serviço de qualidade superior.

Experiências capazes de reconstruir prestígio, autoestima e pertencimento.

A história da CPTM mostrou que produtos em crise podem recuperar sua reputação.

Mas isso exige compreender que a transformação não ocorre apenas nos trilhos, nas estações ou nos veículos.

Ela acontece também na percepção das pessoas.

E, muitas vezes, é exatamente aí que começa a mudança mais importante.