Uma conversa direta e muito interessante entre duas gerações dedicadas às cidades e à mobilidade urbana.

Foi assim o encontro de Danaê Fernandes, à frente do Giro da Mobilidade, com Cláudio de Senna Frederico, vice-presidente da ANTP, ex-secretário de Estado dos Transportes Metropolitanos de São Paulo e um dos profissionais que participaram diretamente de momentos decisivos da história do transporte público brasileiro.

A entrevista toma como ponto de partida o artigo “A arte de acertar”, de autoria de Cláudio, publicado na edição nº 158 da Revista dos Transportes Públicos da ANTP.

No artigo — e ao longo da conversa — Cláudio propõe ampliar radicalmente o conceito de qualidade no transporte público. Em vez de restringi-lo aos tradicionais indicadores operacionais, coloca no centro da discussão aspectos como tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia.

Durante décadas, a engenharia de transportes aprendeu a medir intervalos, velocidades, ocupação, cumprimento de viagens, oferta de veículos e uma extensa relação de indicadores técnicos.

Tudo isso continua sendo fundamental.

Mas existe uma pergunta que, na avaliação de Cláudio de Senna Frederico, deveria acompanhar todas elas:

O que o passageiro está sentindo?

O avaliador principal é o passageiro

Para Cláudio, o usuário precisa voltar ao centro das decisões relacionadas ao transporte público.

Sua trajetória profissional ajuda a explicar essa convicção. Ainda nos anos 1970, participou da estruturação da operação do Metrô de São Paulo. Também teve atuação no sistema metroviário do Rio de Janeiro, foi diretor de operações, secretário de Estado dos Transportes Metropolitanos de São Paulo e desenvolveu trabalhos de consultoria no Brasil e no exterior.

Mesmo em uma carreira fortemente ligada à engenharia e à operação, o passageiro permaneceu como referência.

“O avaliador principal é o passageiro. É ele que, no final das contas, de fato opera o transporte público. A começar pelo fato de que, se ele não for, não tem transporte público.”

Essa perspectiva esteve também presente em seus estudos acadêmicos, voltados justamente à percepção do usuário.

Passageiro não é carga

Segundo Cláudio, um dos problemas dos sistemas de transporte está em transformar seus usuários em números.

Passageiros por hora, quilômetros percorridos, ocupação dos veículos, viagens realizadas e cumprimento de horários são dados indispensáveis para a gestão.

Mas, isoladamente, podem retirar da análise justamente aquilo que diferencia uma pessoa de outra: sua identidade.

Quando isso acontece, o passageiro corre o risco de ser tratado como carga.

“Se ele não tem uma identidade, então ele é quase como se fosse carga. É um erro enorme.”

Pessoas não experimentam uma viagem da mesma maneira.

Um intervalo de cinco minutos, por exemplo, pode parecer excelente em uma planilha. Mas cinco minutos esperando um ônibus debaixo de chuva, em uma parada sem iluminação, diante de uma poça d'água e com sensação de insegurança constituem outra realidade.

Por isso, Cláudio defende que os indicadores objetivos sejam acompanhados permanentemente pela percepção do passageiro.

Não basta saber quanto tempo ele esperou.

É preciso saber como ele experimentou essa espera.

A arte de acertar

É justamente essa abordagem que aparece no artigo “A arte de acertar”, publicado na edição nº 158 da Revista dos Transportes Públicos.

Cláudio chama atenção para critérios de qualidade que vão muito além da tradicional medição de desempenho operacional:

Tangibilidade: aquilo que o usuário efetivamente encontra — veículo, estação, parada, limpeza, conservação e infraestrutura.

Confiabilidade: a percepção de que o serviço funcionará conforme esperado.

Responsividade: a capacidade de responder às necessidades e problemas apresentados pelo usuário.

Garantia: a sensação de segurança, confiança e domínio do serviço.

Empatia: a capacidade de compreender o passageiro como pessoa e não apenas como unidade transportada.

A inovação está justamente em reconhecer que várias dessas dimensões não podem ser aferidas apenas por sensores, planilhas ou centros de controle.

É necessário perguntar ao passageiro.

Fazer bem o básico não produz necessariamente encantamento

Durante a entrevista, surge uma comparação com o mercado de consumo.

Uma Coca-Cola gelada, entregue corretamente e no prazo, atende à expectativa básica do cliente. Se estiver quente ou o pedido vier errado, haverá insatisfação.

Mas fazer corretamente aquilo que já era esperado não necessariamente produz encantamento.

O mesmo vale para o transporte público.

Levar uma pessoa de A a B com segurança, regularidade e previsibilidade é essencial.

Mas isso é obrigação.

“Se ele leva de A a B, ele apenas cumpre sua obrigação.”

Cláudio compara esse serviço à água que sai normalmente de uma torneira.

Quando está limpa, ninguém acorda eufórico por causa dela. É aquilo que deveria acontecer.

Se sair barrenta, porém, imediatamente surge o problema.

O desafio do transporte público é avançar do simplesmente correto para algo capaz de criar valor percebido pelo usuário.

O automóvel vende também identidade

É nesse ponto que surge uma das reflexões mais relevantes da entrevista.

O automóvel não se consolidou apenas porque transporta pessoas.

Ele passou a representar liberdade, escolha, status, personalidade, autonomia e identidade.

As pessoas não compram apenas um equipamento capaz de levá-las de um lugar a outro. Escolhem modelo, cor, acabamento, tamanho, tecnologia e marca.

De alguma forma, escolhem também a imagem que desejam projetar sobre si próprias.

Cláudio argumenta que o transporte público precisa entrar nessa disputa simbólica.

O desafio é fazer com que o passageiro não apenas aceite utilizá-lo, mas sinta que aquele sistema também o valoriza.

O Metrô de São Paulo e a experiência do usuário antes da expressão UX

Uma das passagens mais interessantes da conversa recupera os primeiros anos do Metrô de São Paulo.

Havia naquele momento um desafio enorme.

Tecnicamente, o metrô era uma ferrovia. Mas a ferrovia urbana possuía então uma imagem extremamente negativa.

Era preciso impedir que a nova modalidade simplesmente herdasse essa percepção.

A operação foi, portanto, pensada não apenas por engenheiros.

Cláudio recorda a presença de profissionais de psicologia, sociologia, antropologia e outras áreas trabalhando na identificação daquilo que poderia provocar uma experiência positiva nos passageiros.

Hoje chamaríamos isso de User Experience — UX.

Naquele período, um dos instrumentos mais poderosos encontrados foi surpreendentemente simples: limpeza.

O metrô deveria ser extremamente limpo.

Em uma cidade na qual muitos espaços públicos eram associados ao abandono ou à sujeira, entrar em uma estação organizada, bem acabada e impecavelmente conservada provocava um choque positivo.

A mensagem transmitida era poderosa: este lugar também é para você.

“A pessoa entrava e pensava: ‘Puxa, isso aqui é bem acabado, é limpo, isso daqui não é para mim — e é para mim’. Então eu sou uma pessoa diferente.”

Quando passageiro e funcionário se valorizam 

Esse processo produzia também uma interessante relação entre usuários e funcionários.

O passageiro percebia aquele profissional como parte de um sistema moderno, organizado e de alto padrão.

O funcionário, percebendo essa expectativa, procurava corresponder a ela.

Criava-se um ciclo positivo.

Passageiro e trabalhador reforçavam mutuamente comportamentos associados à qualidade daquele ambiente.

Cláudio lembra que usuários que apresentavam determinado comportamento na ferrovia podiam atravessar a rua e agir de maneira completamente diferente dentro do metrô.

O ambiente comunicava outra expectativa.

Superlotação e perda do capital simbólico

Parte desse patrimônio, entretanto, pode ser perdida.

Na avaliação de Cláudio, a superlotação tornou-se hoje um dos principais problemas do sistema metroviário.

Estações novas podem ser bonitas, modernas e bem cuidadas. Mas a percepção muda quando diariamente milhares de passageiros precisam viajar comprimidos nos veículos.

“Superlotação não combina com essa visão de fidalguia do local.”

Cláudio ressalta que o problema não pode ser enfrentado apenas construindo mais linhas de metrô.

É preciso oferecer outras alternativas de transporte coletivo igualmente atraentes, incluindo corredores de ônibus e BRTs de qualidade.

Caso contrário, cada nova expansão metroviária continuará atraindo passageiros de modos menos qualificados, reproduzindo o problema da concentração.

O problema do ônibus começa antes de entrar no veículo

A situação do ônibus é mais complexa.

O metrô possui uma infraestrutura praticamente própria. Constrói estações, plataformas, acessos e ambientes específicos.

O ônibus depende da cidade.

E muitas vezes a experiência negativa começa antes mesmo da chegada do veículo.

Não adianta ter um ônibus novo se o passageiro precisa aguardá-lo em uma calçada de terra, sem iluminação, proteção contra chuva, drenagem ou sensação de segurança.

“Não existe a cidade do ônibus.”

Para Cláudio, a qualidade do transporte por ônibus depende também diretamente da administração urbana.

Pontos precisam ter piso adequado, iluminação, abrigo, drenagem e condições que transmitam segurança.

O passageiro deveria enxergar de longe uma parada bem iluminada e perceber aquele espaço como um lugar protegido.

BRT e Curitiba

Os sistemas de BRT conseguem, em alguma medida, superar essa limitação porque passam a possuir infraestrutura dedicada.

Cláudio menciona Curitiba como um exemplo importante de uma cidade que procurou criar condições melhores de espera, regularidade e experiência do passageiro.

Ao mesmo tempo, ressalta a necessidade permanente de inovação.

Uma solução que provocou encantamento em determinado momento pode se tornar apenas parte da rotina anos depois.

O produto precisa continuar evoluindo.

É nesse contexto que ele comenta também o chamado Bonde Urbano Digital, em implantação na capital paranaense.

Cláudio considera positiva a concepção de apresentar uma novidade capaz de novamente despertar atenção e interesse pelo transporte coletivo, embora ressalve a necessidade de verificar sua durabilidade e desempenho na operação cotidiana.

Qualidade é aquilo que o passageiro percebe

A questão central volta então aos cinco critérios de qualidade tratados em “A arte de acertar”.

Alguns aspectos possuem componentes facilmente mensuráveis.

É possível verificar se um ônibus cumpriu determinado intervalo.

Mas confiabilidade não é apenas isso.

É necessário descobrir se o passageiro considerou aquele serviço confiável.

A mesma lógica vale para conforto, segurança e atendimento.

Até uma reclamação aparentemente objetiva pode esconder outros significados.

Quando alguém diz que “o ônibus está sujo”, talvez esteja efetivamente falando de limpeza.

Mas também pode estar expressando desconforto com superlotação, direção inadequada, calor, ausência de ar-condicionado ou sensação geral de abandono.

A fala do usuário precisa ser interpretada.

Reclamação não é necessariamente sinal de pior qualidade

Cláudio chama atenção também para outra armadilha.

O número de reclamações não deve ser automaticamente interpretado como indicador de piora.

Um serviço pode receber poucas manifestações porque funciona muito bem.

Mas pode também receber poucas porque os passageiros simplesmente desistiram de reclamar.

Quando começam a acreditar que alguém efetivamente irá ouvi-los, as reclamações podem aumentar.

Nesse caso, paradoxalmente, o crescimento das manifestações pode representar maior confiança no sistema.

Fiscalização não produz qualidade

Outro ponto forte da entrevista está na relação entre poder público e operadores.

Cláudio faz uma distinção importante:

“Fiscalização não traz qualidade.”

Fiscalizar continua sendo necessário.

Mas a melhoria do transporte depende de algo diferente: gestores públicos e operadores precisam trabalhar conjuntamente sobre o produto que oferecem.

A lógica deve se aproximar mais da engenharia de produção.

Não perguntar apenas:

“O contrato foi cumprido?”

Mas também:

“Como podemos melhorar amanhã aquilo que estamos oferecendo hoje?”

Para isso, as pesquisas de percepção precisam ser entendidas não como instrumentos destinados a apontar culpados, mas como ferramentas de aperfeiçoamento.

A experiência das pesquisas da ANTP

Durante muitos anos, a própria ANTP realizou pesquisas de avaliação da qualidade do transporte público em São Paulo.

Cláudio recorda que esses levantamentos acabaram interrompidos justamente em um momento em que a percepção da qualidade começou a cair.

Parte de quem financiava as pesquisas passou a questionar o sentido de pagar por estudos que apresentavam resultados negativos.

A reação poderia ser resumida numa frase:

“Por que vou dar dinheiro para falar mal de mim?”

Para Cláudio, exatamente aí estava o equívoco.

Uma pesquisa desse tipo não deveria servir simplesmente para criticar o operador.

Precisaria também revelar problemas provocados pelas condições oferecidas pelo poder público e criar uma agenda conjunta de melhoria.

Esse diálogo poderia inclusive ter antecipado discussões que hoje estão no centro do debate sobre financiamento, qualidade e o próprio Marco Legal do Transporte Público Coletivo.

Inteligência artificial ajuda, mas não substitui a conversa

A tecnologia amplia enormemente a capacidade de analisar dados de mobilidade.

Cláudio vê oportunidades para o uso da inteligência artificial em estatísticas, processamento de grandes volumes de informações e apoio à interpretação de comportamentos.

Mas faz uma ressalva importante.

A IA não substitui a conversa humana.

Principalmente quando o objetivo é compreender aspectos qualitativos da experiência.

Ele recorre à imagem do proprietário de um pequeno restaurante que circula entre as mesas perguntando aos clientes se estão gostando da comida.

Depois de algum tempo, esse empresário passa a conhecer profundamente seu público.

O transporte precisa também recuperar essa capacidade de ouvir.

Um transporte público para viver

Um dos momentos mais instigantes da entrevista surge quando Cláudio compara o automóvel e o transporte coletivo não apenas como modos de deslocamento, mas como instrumentos da vida cotidiana.

O automóvel acompanha diferentes situações.

Pode levar uma família às compras, transportar objetos, permitir um passeio sem destino definido ou levar um animal ao veterinário.

Já o transporte coletivo é muitas vezes desenhado praticamente apenas para cumprir o trajeto casa-trabalho.

É como se dissesse ao passageiro:

“Eu sou para você trabalhar e voltar para casa.”

Essa limitação ajuda a explicar por que existe uma enorme desigualdade simbólica entre os dois modos.

Cláudio lembra experiências em outros países nas quais pequenos ônibus possuíam identidade própria, música e estilos diferentes, chegando a funcionar também como espaços de passeio e convivência.

O início do próprio Metrô de São Paulo teve algo dessa dimensão.

Famílias iam conhecer as estações. Havia apresentações, música, atividades e encontros.

O transporte fazia parte da experiência da cidade.

“Falta amor”

Cláudio recupera uma frase atribuída a um antigo dirigente da RATP, responsável pelo transporte público da região de Paris.

Questionado sobre qual seria o grande problema do transporte coletivo, ele teria dado uma resposta inesperada: “Falta amor.”

A frase resume boa parte da conversa.

É difícil transformar o transporte coletivo em primeira opção quando as pessoas apenas o toleram.

Políticas públicas podem demonstrar que ele é mais eficiente, ambientalmente adequado e essencial para o funcionamento das cidades.

Mas isso não basta.

As pessoas precisam desejar utilizá-lo.

Precisam percebê-lo como parte positiva de sua vida.

Acabar com os silos

Ao final da entrevista, Cláudio é provocado a imaginar qual mudança faria caso pudesse transformar de imediato a gestão da mobilidade urbana.

Ele evita apresentar uma única solução.

Mas aponta para uma mudança de visão.

O transporte deveria ser administrado de forma mais próxima à lógica mercadológica e da engenharia de produto, permanentemente ajustando aquilo que é oferecido às expectativas da sociedade.

Isso exige também romper os tradicionais silos.

Não pensar isoladamente em metrô, ônibus, trem, bicicleta ou automóvel.

Pensar a viagem.

Pensar a mobilidade.

E, como lembra Cláudio, pensar até mesmo a imobilidade, porque evitar deslocamentos desnecessários também faz parte de uma boa política urbana.

A entrevista entre Danaê Fernandes e Cláudio de Senna Frederico mostra que um debate sobre qualidade no transporte público pode ir muito além de velocidades comerciais, intervalos e veículos por hora.

Pode falar de cidade.

De comportamento.

De identidade.

De confiança.

De empatia.

E até de amor.

Depois de cinco décadas observando, planejando e ajudando a construir sistemas de transporte, Cláudio retorna a um princípio aparentemente simples:

é preciso conversar com o passageiro.

Porque o transporte público que realmente transforma a cidade não é apenas aquele que funciona.

É aquele que as pessoas querem usar.